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3G服务要成为引领3G发展的形与魂

发布时间:2020-01-14 18:54:03 阅读: 来源:聚丙烯储罐厂家

是先做好服务,还是先做好发展?这个矛盾体如先有鸡还是先有蛋的问题一样,一直在博弈当中。

3G经过预热、导入、推广,如今迎来了发展的高峰期,截至2011年6月底,我国3G用户达到了8411万户,在移动用户中的渗透率达到9.5%。不过运营商在拼抢新增与存量市场的过程中却忽视了3G的服务,3G服务未与轰轰烈烈的3G发展形成共同促进的局面,“说起来重要、忙起来不要”的3G服务甚至成为了当前很多运营商3G发展的“负担”。其结果是,数据流量计费、3G基本服务、3G专属服务、3G特色服务等服务内容及方式频频遭到用户抱怨,很多用户认为,数据流量奔跑在了3G的高速移动互联网上,但是基础配套服务却未跟上高速发展的步伐。

3G服务:“致命的稻草”

随着3G时代的到来,用户步入了真正的移动互联网时代、智能终端时代以及自媒体时代,这些给运营商的服务、营销、管理、支撑能力以及全员对3G的适应能力带来了前所未有的压力,也提出了前所未有的创新要求。

在3G业务发展初期,业务发展和用户体验对于运营商而言都是同等重要的大事,然而在激烈的市场竞争环境中,运营商愿意将更多的资源和人力投向3G市场的“抢夺战”,而将服务这根“致命的稻草”忽略了。

笔者通过市场调查发现,目前运营商的3G客户接触点体验服务、俱乐部服务、维系服务、硬件配套服务存在着不到位、不突出、不凸显、不配套等问题,具体表现在如下方面。

3G服务引领3G发展

服务分为有形服务和无形服务。笔者认为,3G时代运营商要用服务促进3G发展,用3G服务吸引和留住用户,就必须走“形”“魂”兼备之路。

“形”:可感知的业务及运营服务

“形”是指客户感知到的业务及运营服务,如网络、终端、渠道等。这里重点就客户接触点的基础服务提出相关策略。

在3G时代运营商要重点加强两个方面的基础服务。

一是加快3G自有服务渠道的延伸。运营商要根据3G全业务运营模式及客户需求导向,拓展自有渠道建设力度和比例,逐步减少合作营业厅和松散型代理商的数量,进一步完善以自建营业厅为核心的渠道的服务功能,改善营业厅基础服务设施,实施自有营业厅服务与营销的转型;要以3G业务的模式特点为依托,通过设立3G移动业务体验中心,在现有的自有渠道中,通过改造升级,结合3G元素,打造3G服务、营销、体验、应用一体化的核心服务渠道与窗口。

二是以客户为导向,实施客户接触点的规范化管理,提升服务形象。运营商要结合现有客户接触点的管理模式,对3G客户管理模式进行梳理与整合,尤其是接触点的品牌形象、模式模板要统一,要做好3G旗舰店、品牌店的业务宣传和产品示范服务活动,让营业厅成为统一的3G服务营销的平台以及服务的接触点;在前期建立专职的3G客户经理或开设专属的3G技术服务中心热线的基础上,持续深入开展3G服务标准、服务内容及形象的统一,要强化培训,重点对3G业务、营销政策、服务等进行培训,形成统一的3G标准化服务内容、3G服务管理模式、3G营销政策、3G投诉处理解决口径等,给用户留下统一标准的服务形象。

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