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北京联通力图证明自己没错是最大的错

发布时间:2020-02-11 06:30:26 阅读: 来源:聚丙烯储罐厂家

北京联通又曝有用户“4天上网139小时”,北京联通也再一次证明不是自己的错。请看北京联通的说明全文:

一、该用户使用的是北京联通公众小区预付费宽带(LAN)产品,于2010年1月11日办理了包年组合套餐产品,2011年1月11日由包年组合套餐产品改为限时40小时产品(2011年2月1日生效)。

二、该用户本次是通过路由器设备上网,上网时间从2011年1月28日21:42:26开始, 2011年2月3日16:35:46结束,总时长500476秒(即139.02小时)。根据2005年颁布的《中华人民共和国通信行业标准》的相关规定,从用户上网起始到结束为一个完整的通信消费行为。据于此,该用户本次上网总计费时长500476秒(即139.02小时),其中1月份上网时长为267600秒(74.34小时),2月份实际上网时长为232876秒(64.69小时),1、2月份前后7天合计上网139小时。

北京联通表示,衷心感谢社会各界长期以来给予的支持、理解,并将进一步提升客户服务水平,以不断满足用户新的通信需求。

简单说:

1、该用户使用的是北京联通公众小区预付费宽带(LAN)产品。

2、该用户从2011年1月11日由包年组合套餐产品改为限时40小时产品(2月1日生效)。

3、该用户本次是通过路由器设备上网,上网时间从2011年1月28日21:42:26开始, 2011年2月3日16:35:46结束,总时长500476秒(即139.02小时)。

4、根据2005年颁布的《中华人民共和国通信行业标准》的相关规定,从用户上网起始到结束为一个完整的通信消费行为。

因此,截止2月3日16:35:46,按139小时计算,欠费金额296元。没有任何问题。

原来又是用户和媒体误解了。好在不到300块钱,比天价微博的3900元少多了,用户认栽就是了。

可北京联通是否懂得客户服务、公共关系一个最基本的常识:

力图“证明自己没错”是最大的错!!!

用户有错没有?有。路由器没断网,造成连续计费,这对按时间计费的服务来说,非常致命。结果导致了139小时(据某微博称,这还是运营商“为保护计时客户利益,对于长连接达到50万秒的客户系统会自动中断,防止计时客户产生不必要的损失”),连续在网。这是造成高额计费的最主要原因。

我在看到2月7日看到北京晚报2月6日发出的该新闻后,我就在微博中写了如下内容:

把不限时包月宽带换成每月40小时套餐,不到4日欠费296元。原因:1客户路由器未切断被连续计费,2跨月计费规则有问题。提醒广大用户:计时资费切记及时断网,不合理计费积极投诉,和运营者一起提高。

明确指出,排除用户的原因外,跨月计费规则有问题。在11日联通澄清后,又在微博中写了:

联通搬出来“2005年颁布的《中华人民共和国通信行业标准》”。那我说,(1)这个规定该改改了。(2)根据对用户有利原则,如果只能算一次的话,按便宜的算,也就是按包月计算,用户此次上网一分钱不需要付。

也有网友在回复中写了:

1、联通是否在用户更换服务时做了必要的提醒?

2、联通是否应考虑如何在这种情况下把1次计费周期划分为2次,真正实现精准计费?

3、这么点小事运营商都搞不定,怎么以用户为中心?

我也追问:

原来该用户是联通系统自动切断的,能自动断网,就不能分割计费?

联通解释时为什么不说是自动切断的呢?

联通解释时为什么也不说明是如何计费的?

并转发了一个朋友的疑问:

如果我是联通宽带用户,这个月包小时,下个月改包月,是否可以在本月所包小时用完后,通过路由器一直连入运营商网络,按联通的解释,那这部分时间就不会计费了?

再重复一遍前面提到的那个最基本的常识:

力图“证明自己没错”是最大的错!!!

再追加一点公共关系建议:

明显延迟的解释,即使被媒体转发,传播效果也明显低于原消息。原因是,负面新闻比正面新闻传播要快很多,感兴趣的媒体和网民、用户也要多很多。因此,

对于任何突发的负面新闻,应该尽可能第一时间处理。

在解决问题时,应尽可能从用户的利益出发,从用户能够理解的方向说明。

解决问题延迟,必须给予用户一定的补偿。

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