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中国CRM厂商从热身到起跑

发布时间:2020-07-01 00:52:10 阅读: 来源:聚丙烯储罐厂家

在共同看好中国CRM美好前景的同时,众多CRM厂商也都厉兵秣马,大有“CRM天下舍我其谁”的架式。自从1999年CRM的概念进入中国以来,经过市场和厂商三年来不断的渗透,CRM的理念和功能已经为大众所熟知,客户也越来越成熟,联成互动的销售经理说的很有代表性:“以前还要向客户解释什么是CRM,现在只需要向客户讲明白我的MyCRM能做什么、能解决什么问题。” 环境的成熟加上本身的需求,越来越多的企业把目光投向CRM市场,CRM厂商的期望值也水涨船高。像用友通过“金种子”计划开拓市场,在计划的蓝图里到年底会有近亿元收入;Turbo没有透露具体数字,但表示会有很高的增长;联成互动更是保持了连续10个月的销售增长。 业内人士指出:今年中国CRM市场众厂商的销售目标虽然未必都能够实现,但的确起到了充分热身的效果,开始进入起跑阶段,相信明年将真正是各家CRM厂商“刀兵相见、刺刀见红”的冲锋时期。 CRM市场群龙争霸对于中国CRM市场,厂商们都有一个普遍看法:市场已经进入了启动阶段,厂商的日子会越来越好过。Gartner在4月发布的全球CRM市场预测报告中指出,CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元,2002年可望增长15%,达到253亿美元。发达国家CRM的今天就是中国CRM的明天,根据CCID的预测,到2004年中国CRM市场的销售额将达到3.06亿元。 良好的市场预期,带来了更多的淘金者,去年7月份上市公司创智科技宣布投资1.2亿进军高端CRM市场,目标是做中国的Siebel;今年8月份,用友携资本之威,以“金种子”计划开路杀入CRM市场;金蝶虽然没有太显眼的举动,但是触角已经向北伸出,9月份,美国Onyx公司正式进入中国,剑锋直指Siebel;同在9月份,上海微创的CRMXP新鲜出炉,因其背后微软公司的身影而令同行不敢掉以轻心。再加上联成互动、Siebel、Oracle、SAP、Turbo、Peoplesoft等中外“老字号”,中国CRM市场可谓热闹已极。 众厂商一致认为,国内厂商的竞争实力越来越强,但市场竞争格局尚未形成,随着后来者的加入,市场排名将会发生较大变化。言下之意,谁都有争得好座次的机会。创智、Onyx明确表示要取Siebel而代之,用友虽是后来者此次藉品牌资金实力、觊觎龙头宝座,资深的联成互动公司虽然没有什么豪言壮语,但成为唯一入选“863”计划的CRM厂商,这一事件本身就说明了联成互动在CRM领域的实力与潜力,未尝没有争当第一的可能。 CRM软件分阶段成长产品是CRM厂商开拓市场的利器,而客户的需求和市场的反应是CRM产品的风向标。各家CRM厂商对于CRM软件如何发展都有自己的判断,但一致的观点是:由于客户越来越理智和成熟,要求CRM产品更加符合企业的实际需求,因此CRM产品越来越“中国化”,更加适合中国国情。 至于CRM产品的发展趋势,曾经出现过不同的争论,目前的产品也是各有所需,不管面向高端还是低端,“行业版”的出现是颇为引人注目的。业内人士指出,行业版绝对不是CRM软件发展的终点,而是CRM在发展中会出现的一个形态,CRM的目标是符合企业的业务形态并能根据企业变化做出调整,在产品与用户不断磨合的过程中,哪家CRM厂商的产品更贴合企业的实际需要,对企业的业务更有实际帮助,谁才有可能成功。 一味地满足客户的个性化需求对于CRM厂商来说不一定现实,资源是否足够,对客户了解程度是否足够深入,产品是否过于富有针对性而无法应用于其它客户,都是制约CRM厂商的问题。 对于CRM市场的发展,联成互动有关人士认为,中国的CRM发展是分阶段的,目前已经经过了价值影响阶段(第一阶段)和业务影响阶段(第二阶段),大量企业产生应用CRM进行信息化管理的需求,同时还有基于自身特点的独特要求。各个CRM厂商针对这种情况,结合企业现状,进行大系统基础规划,将功能模块化实施,注重业务过程管理和对业务工作的支持,推出具有实用性和针对性的产品。在这种情况下,CRM厂商在了解客户的过程中首先积累了大量的行业经验,使产品与行业特点相结合,就自然而然形成行业解决方案,也即是进入行业导向阶段。 现在行业导向阶段到来了吗?不同CRM厂商有不同看法。NOUTH22公司北区总经理刘伶是行业版的否定者:“目前的CRM市场,过多地强调了行业共性,甚至喧宾夺主,忽略了企业用户真正的个性化需求。”刘伶认为,只是对那些管理简单、需求单一的企业而言,嵌套了行业通用流程的CRM行业版会相应地缩企业用户短实施周期,减少投入费用并减少厂商开发成本和服务成本。“对于管理复杂、需求多样的企业,行业版就不适用了。” 行业版也有倡导者:创智公司CRM事业部副总裁鲁百年认为,企业需要CRM行业解决方案是毫无疑问的。他说:“一个好的行业解决方案,能够满足一个企业80%~90%的需求,其余的需求在此基础上可以再进行客户化开发。”用友公司分销与CRM事业部CRM高级应用顾问、CRM产品市场经理张才明认为,CRM行业版本的出现在某种程度上是顺应行业企业的需求与业务特征的,毕竟各行业的业务流程、表格、数据特征都是不一样的,至少有很大区别,所以对很多行业来讲,要达到深层次的应用,就需要使用具有行业特征的CRM系统。 联成互动认为目前大多数CRM厂商的本地化经验并不充分,过早推出行业版往往容易把好好的米饭做“夹生”。联成互动的做法是:聚焦于销售管理,不断积累客户经验;凭借着丰富的经验,通过对客户需求的不断深入分析和理解,使MyCRM的适用性和实用性不断提高。 显然,虽然关于CRM发展状况各个厂商说法各一,但是未来发展的趋势和前景是共同认可的。那么,如何在热身到起跑阶段做好充分准备,从而在行业应用需求大规模呈现之际抓住时机呢?也许像联成互动这样具有长期本地化经验基础、准备充分的CRM厂商的经验将值得借鉴。 CRM厂商面对国外品牌尽管中国的CRM厂商大都认为目前是本土CRM厂商的黄金时期,广大中小企业的成长和成熟为本土CRM厂商提供了足够的闪转腾挪的空间,但是业内有识之士不无担忧地指出,2005年之后,国外CRM产品在应用符合度上将达到或超过国内CRM产品的水平,界时国外CRM厂商会对国内CRM厂商形成极大的压力。于是市场的喧嚣背后,国内CRM厂商在厉兵秣马,从不同角度切入,希望将现有资源的效用发挥到极至:Turbo寄望于其增加了决策支持、网上交易和呼叫中心的TurboCRM在扩展后会更受欢迎;用友称其优势在于广大的客户基础和庞大的营销与服务平台;创智在强调其本地化实施与售后服务能力。可谓“八仙过海,各显神通”。 CRM市场刚刚启动,各个厂商也因产品市场定位的差异而有可能在自己的领地内先修炼一番。假以时日,可以预见随着业务的扩展,各个CRM的厂商对客户的争夺会趋于激烈。面对辽阔的CRM空间,谁输谁赢一时还难见分晓,但经过了短暂热身的CRM厂商们,在市场上肯定会有更多的精彩表演,CRM厂商也由热身开始了起跑。eNet硅谷动力()

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